Диалог по инструкции?

Фото: Теплоснабжение восстановили через несколько часов, но осадок от общения с коммунальщиками остался

Коммуникация со СМИ в квазигоссекторе чаще всего строится не как диалог, а как система фильтров. Запрос журналиста проходит несколько уровней согласования, формулировки выверяются юристами, а итоговый комментарий напоминает отчет для надзорного органа, а не ответ обществу. В результате новость теряет актуальность, а публика - доверие.

Особенность таких предприятий - страх публичности. Любой вопрос журналиста воспринимается как потенциальный риск, а не как возможность объяснить позицию. Отсюда, ответы "в рамках действующего законодательства", "информация будет предоставлена дополнительно" и любимое "вопрос не входит в нашу компетенцию". Формально безупречно, по сути - пусто.

Еще один тренд - это подмена коммуникации имитацией открытости. Пресс-релизы выходят регулярно, но содержат минимум смысла. Публикуются отчеты, инфографика, корпоративные ролики, однако реальных комментариев по острым темам по-прежнему нет. СМИ отводится роль ретранслятора, а не партнера по общественному диалогу. К слову, в начале декабря в городе произошли три коммунальные аварии на теплосетях ТОО "Рудненские тепловые сети". К сожалению, местные журналисты не смогли получить комментарий в городской группе СМИ и пришлось обращаться в областной чат для предоставления ответов на вопросы журналистов. Отмечу, что там информацию предоставили спустя 25 минут, при этом в городском чате так и не ответили.

Согласно статьи 37 Закона о "Масс медиа" есть понятие обязательные сообщения, где уполномоченные государственные органы соответствующей отрасли в рамках своей компетенции и (или) местные исполнительные органы при нарушении условий жизнедеятельности населения на определенной территории обязаны не позднее трех часов с момента наступления события предоставлять средствам массовой информации официальные сообщения о текущей ситуации в соответствии с порядком, определяемым уполномоченным органом. Но, как показывает практика, воз и ныне там. Представители теплоорганизации спустя двое суток сухо прокомментировали все происходящее и по итогу ограничили доступ к комментариям в социальных сетях.

При этом квазигосударственные компании забывают простую вещь: они управляют общественными ресурсами. Деньги, активы и решения таких структур напрямую влияют на жизнь граждан, а значит, право общества на информацию не может зависеть от PR-стратегии или корпоративного протокола.

Парадокс в том, что именно закрытость порождает репутационные кризисы. Там, где можно было объяснить, предпочитают молчать. Там, где нужен живой комментарий, отправляют сухой пресс-релиз. В итоге информационный вакуум заполняется слухами, утечками и домыслами, а в последующем обвиняют представителей СМИ в том, что граждане агрессивно реагируют на ту или иную новость.

Если квазигосударственные предприятия хотят быть современными и устойчивыми, им придется пересмотреть отношение к СМИ. Журналист не противник и не проверяющий орган. Это посредник между организацией и обществом. И чем честнее и быстрее выстроена эта коммуникация, тем меньше рисков для всех сторон.

Настоящая открытость - это не количество пресс-сообщений, а готовность отвечать на неудобные вопросы. Пока этого не произойдет, диалог между квазигоссектором и СМИ так и останется формальным - по инструкции, но не по сути...