«Служба спасения» - 109

Фото: Самая длинная синяя линия на панели управления – это жалобы на свалки во дворах

Ситуационный центр оперативного реагирования IKOMEK с единым номером дозвона "109" открылся в Рудном в конце января 2021 года, и с тех пор сюда поступило больше 20 тысяч звонков. А точнее 21654 звонков, из них11196 закрыто консультацией операторами, 10458 обращений отработано и исполнено, 16 обращений на 13 сентября находилось в исполнении. А еще здесь очень ценят звонки от благодарных горожан. На момент интервью с руководителем КГУ "Ситуационный центр г.Рудного" Инной Мезенцевой ее коллектив получил 482 благодарности.

- Мы начинали с 15-20 звонков в день, сейчас поступает до 120 звонков. И это не значит, что стало в городе больше проблем, это значит, что все больше рудничан узнают о нашей службе и все больше людей доверяет нам, потому как видят обратную связь, - отметила наша собеседница Инна Мезенцева. - Главной целью центра является оперативное решение вопросов дистанционно, путем объединения всех обращений жителей нашего города в один центр. Мы как "артерия", все обращения сходятся к нам.

Единый контакт-центр "109" охватывает все сферы жизнедеятельности города: водоснабжение, теплоснабжение, электроэнергия, ремонт дорог, общественный транспорт, благоустройство, работа ПКСК, лифтовое хозяйство, ТБО, здравоохранение, занятость и социальная защита населения, торговля и предпринимательство. В последнее время, конечно, чаще всего поступают обращения по вывозу мусора. То, что данная проблема у рудничан в топе, наглядно отображается на панели управления в Ситуационном центре. В день до 40 жалоб на мусорные свалки во дворах. Сотрудники контакт-центра все обращения передают в отдел ЖКХ, а там уже формируют список мест, куда направляют подрядчика.

- По видеокамерам на мусорных стоянках работают два инспектора, отсматривают все записи, затем, если выявляют нарушителя правил благоустройства, передают данные в Управление полиции. Мы на связи с участковыми. Также благодаря обращениям горожан выявляем опасные места в Рудном. Буквально сегодня нам сообщили о восьми открытых люках по городу. Воровство крышек - наш бич, воровали металл, теперь и пластик крадут, его тоже можно сдать, - рассказывает Инна Мезенцева. - Работники акимата не смогут уследить за каждым домом, улицей, дорогой города с населением более 120 тысяч человек, а благодаря жителям мы получаем информацию по проблемам нашего города.

Обращения разделяются по уровню критичности. Проблемы, которые нужно и можно решить быстро, должны быть решены в течение трех часов. В целом на исполнение обращения отводится семь дней. Но, к примеру, есть звонки по поводу отсутствия детских площадок или по асфальтированию внутридворовых территорий. Указанные людьми адреса специалисты Ситуационного центра вносят в список, который затем передают сотрудникам акимата. Данные учитываются при формировании городского бюджета. Взять хотя бы лавочки на улицах города. В этом году места их установки были определены согласно списка обращений на "109".

- Могу вас заверить, что ни один вопрос не останется без внимания, заявителя обязательно поставят в известность о ходе рассмотрения вопроса. С помощью системы полностью исключен человеческий фактор, каждый звонок фиксируется в программе, и проигнорировать обращение никак нельзя. Если человека не устраивает исполнение запроса, оператор не закрывает обращение, а вносит в карточку дополнение с комментариями со слов заявителя, затем отправляет исполнителю на доработку, - говорит руководитель Ситуационного центра Рудного.

В IKOMEK работает 11 человек, 8 из них - операторы-инспекторы, на первой линии работает оператор по приему звонков и обращений от жителей, на второй линии - инспектор по взаимодействию с исполнителями, он контролирует качество и соблюдение сроков исполнения обращений, на третьей линии непосредственные исполнители, это специалисты городских служб по жизнеобеспечению города. Все результаты работы выведены на панель управления.

Ежедневно, с 7 до 8 утра, оператор обзванивает все коммунальные службы города, чтобы узнать текущую ситуацию - где аварии, где ремонтные работы. Это позволяет владеть информацией и быстро отвечать на поступающие вопросы от рудничан, такие обращения называются консультацией. Центр работает, как мы уже сказали, круглосуточно, операторы всегда на связи с ответственным дежурным по городу и диспетчерами коммунальных служб.

Если вы обратились в Ситуационный центр, обозначили свою проблему, или вопрос, и вам обещали перезвонить, то обязательно это сделают. Если проходит какое-то время, значит, сотрудник контакт-центра запрашивает информацию у ответственных за обозначенную ситуацию лиц.

Фото: Коллектив Ситуационного центра состоит из людей ответственных, а главное, неравнодушных

Наша собеседница Инна Мезенцева отметила, что специальная программа исключает человеческий фактор. Но это не касается отношения коллектива Ситуационного центра к своей работе, к людям. Здесь нет равнодушных. Порой поступают нестандартные обращения, так сказать, "не по профилю", но и в таких случаях человек на том конце провода получает поддержку.

- Очень часто нам звонят и просят вызвать "скорую", мы вызываем, не отказываем. Был момент, когда позвонила пожилая женщина, сказала, что ей плохо. Мы предложили вызвать ей "скорую", но она настойчиво просила найти ее внучку, только вот номера ее не знала. Мы смогли узнать лишь немного информации, но сумели сами разыскать внучку этой женщины, она работает в одном из подразделений ССГПО. Направили за ней дежурную машину и привезли к бабушке, параллельно, конечно, и медиков вызвали. Потом бабушка и внучка нас очень благодарили, - рассказала Инна Мезенцева случай, который напоминает рабочие будни знаменитой службы спасения "911".

Напомним, что звонок на номер "109" бесплатный и с мобильного, и со стационарного телефона. Для расширения каналов приема обращений и оперативности их решения дополнительно обратная связь осуществляется через WhatsApp +7-70-70-109-109 и в социальных сетях Instagram, Telegram, где горожанам предоставлена возможность прилагать видео и фото. И рудничане активно пользуются этими каналами.

Инна Мезенцева говорит, что за время работы Ситуационного центра у них появилась своя "команда" самых неравнодушных горожан, их знают поименно. Есть люди тактичные и понимающие, но есть и те, кто щедро делится негативом с операторами IKOMEK.

- Давайте наберемся терпения, будем взаимовежливы и совместными усилиями сделаем наш город красивее, чище и комфортнее, - обратилась к рудничанам Инна Мезенцева.